Екатеринбург.рф

Деятельность МБУ «Центр правозащиты»

 Об итогах работы по защите прав потребителей 
в муниципальном образовании «город Екатеринбург» за 2017 год и I полугодие 2018 года

Полномочия органов местного самоуправления в сфере защиты прав потребителей определены статьей 44 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». В соответствии с данной нормой в целях защиты прав потребителей на территории муниципального образования органы местного самоуправления вправе:

Как указано в Стратегии государственной политики РФ, в области защиты прав потребителей на период до 2030 года, утвержденной в 2017 году, органы местного самоуправления имеют возможность обеспечить оперативную защиту интересов потребителей непосредственно по месту жительства граждан, поскольку они максимально приближены к населению.

С целью реализации данных полномочий 1 сентября 2009 года было создано муниципальное бюджетное учреждение «Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей» (далее – Учреждение). До 2009 года функции органа местного самоуправления по защите прав потребителей выполнял профильный комитет Администрации города Екатеринбурга – Комитет по защите прав потребителей.

Учредителем Учреждения является муниципальное образование «город Екатеринбург» в лице Информационно-аналитического департамента Администрации города Екатеринбурга.

Деятельность по защите прав потребителей осуществляется в соответствии с вышеназванной статьей 44 Закона «О защите прав потребителей» и утвержденным учредителем муниципальным заданием.

В 2017 и 2018 годах Учреждению было дано задание на оказание трех муниципальных работ (услуг):

1. Рассмотрение обращений потребителей, информирование и консультирование потребителей об их правах и необходимых действиях по защите этих прав (устно);

2. Рассмотрение обращений потребителей, информирование и консультирование потребителей об их правах и необходимых действиях по защите этих прав (письменно);

3. Рассмотрение обращений потребителей, информирование и консультирование потребителей об их правах и необходимых действиях по защите этих прав (посредством использования электронных средств связи, в том числе в электронном виде).

Все работы выполняются на безвозмездной основе и финансируются за счет средств бюджета муниципального образования «город Екатеринбург».

Выполнение работ по устному консультированию граждан ведется несколькими способами:

1. В процессе очного приема граждан, который осуществляется на постоянной основе. Задача очного приема – способствование разрешению конфликтной ситуации в досудебном порядке, без дополнительных затрат для потребителя, без привлечения надзорных органов, а также минимизация случаев злоупотреблений правом (потребительского экстремизма).

2. Посредством средств массовой информации в целях информирования населения об их потребительских правах и необходимых действиях по защите этих прав. Учреждение на постоянной основе участвует в двух еженедельных часовых прямых радиоэфирах: на городском радио «Город FM 107,6» (передача «Потребительский спрос»), радио «Эхо Москвы-Екатеринбург» (передача «Потребсоюз»). Формат данных программ интерактивный, в прямом эфире разбираются конкретные ситуации, даются ответы на вопросы слушателей. Учреждение также сотрудничает с телеканалами «Вести-Урал», «АТН», «4 канал», «41 канал», «Обл ТВ», «ЕТВ», газетой «Вечерний Екатеринбург», радио «Комсомольская правда – Урал».

Всего в 2017 году было рассмотрено 3 781 устное обращение потребителей, в том числе средств массовой информации.

За первое полугодие 2018 года зарегистрировано 1742 устных обращения (46 процентов от планируемого количества на 2018 год)
Консультаций в письменной форме в 2017 году было дано в количестве 69 штук, в первом полугодии 2018 года – 60 обращений (90% от планируемого на год)

В основном, это ответы на жалобы, которые поступают непосредственно в Учреждение, в Администрацию города Екатеринбурга, в районные администрации города Екатеринбурга. Отмечу, что если в жалобе заявитель просит оказать содействие в защите нарушенных потребительских прав, то эта жалоба подлежит переадресации в Учреждение, поскольку именно оно осуществляет функции органа местного самоуправления по вопросам защиты прав потребителей.
Крайне востребованным является консультирование потребителей в электронной форме. В 2017 году было дано 1 006 электронных консультаций. По состоянию на 19 июля 2018 года зарегистрировано 515 обращений (105% от планируемого на 2018 год).

Консультирование в электронной форме ведется посредством электронной почты Учреждения, ответов на вопросы, поступающих на официальный портал Екатеринбурга екатеринбург.рф, а также посредством публикации материалов (советов, памяток и т.п.) на официальном сайте Администрации города Екатеринбурга екатеринбург.рф, на странице «Справка. Защита прав потребителей», а также на сайте potrebitel.66.ru.

Сайт potrebitel.66.ru. создан Правительством Свердловской области, информация на нем размещается Учреждением на основании соглашения, подписанного с Администрацией города Екатеринбурга. Отмечу, что на данный сайт может транслироваться информация о работе в сфере защиты прав потребителей, проводимая администрациями районов города Екатеринбурга.

Анализ всех обращений потребителей муниципальных работ за 2017 и первое полугодие 2018 года год выявил следующее:
В 2017 году всего рассмотрено 4856 обращений, что на 497 обращений больше, чем в 2016 году. 78 % обращений от общего числа поступило в устной форме. В первом полугодии в Учреждение обратилось 2311 потребителей.

Анализ обращений по отдельным группам товаров и услуг за 2017 год выявил, что 49 % обращений от общего числа – это обращения по вопросам оказания услуг, 38 % – по вопросам продажи товаров. Примерно такое же соотношение обращений наблюдается в первой половине 2018 года.

Самая проблемная группа услуг – это сфера жилищно-коммунальных услуг (более 541 обращение). При этом по сравнению с 2016 годом количество обращений увеличилось на 100 обращений, по сравнению 2015 года на 141 обращение.

Структура обращений по вопросам жилищно-коммунального хозяйства за 2017 год следующая: по вопросам капитального ремонта многоквартирных домов –16 обращений, содержания общего имущества домов – 165 обращений, по коммунальным услугам – 360 обращений.

Большая часть обращений связана с некорректным начислением платы за коммунальные услуги и оспариванием долгов.

В первом квартале 2018 года с жалобами на услуги в сфере жилищно-коммунальных хозяйства обратилось 199 потребителей

В 2017 году и в 2018 году на высоком уровне остается количество жалоб, связанных с ненадлежащим качеством, а также навязыванием медицинских услуг, оказываемых частными медицинскими учреждениями, в том числе теми организациями, которые с 2010 по 2015 год занимались реализацией косметической продукции «Де шели», «Мон Платин», «Де аура», 2015 году они реорганизовались в салоны красоты, а с 2016 года стали осуществлять медицинскую деятельность. В больше части помощь, оказанная гражданам, эффективна: потребителям возвращаются уплаченные средства. Вынуждена констатировать, что имеется ряд организаций, которые меняют свое наименование и, таким образом, остаются безнаказанными. («Омоложение» стало «Лайфом», «Альфа Маркет» – «Технологией комфорта» и т.д). Но стоит отметить, что количество подобных обращений по сравнению с 2016 годом значительно снизилось. Так, в 2016 году таких обращений было 305, в 2017 году – 192. За первое полугодие 2018 года зарегистрировано 71 обращение.

С 2016 года растет количество жалоб, связанных с оказанием юридических услуг. Для города это, на текущий момент, самая болевая точка. Так, в 2016 году зарегистрировано 38 обращений, в 2017 году 130. За первое полугодие 2018 года – уже 109 обращений.

В основном, это жалобы на качество юридических услуг и на факты навязывания услуг, стоимость которых достигает нескольких десятков тысяч рублей. Среди пострадавших много пожилых людей. Настораживает, что клиентов такие юридические фирмы находят посредством очень активной рекламы в городском общественном транспорте (в том числе бегущей строки в трамваях), и посредством проводного радио, с обещаниями о перерасчете пенсий, освобождения от бремени долгов, бесплатных консультаций по любым потребительским вопросам. Нередко такие юридические фирмы обманывают население, ссылаясь на то, что они являются представительствами, доверенными лицами Роспотребнадзора или МБУ «Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей». Для профилактики нарушения прав потребителей считаем необходимым продолжать активную просветительскую работу и пропаганду деятельности муниципальной системы защиты потребителей.

К сожалению, немало обращений из сферы строительства и ремонта жилья. Так, в 2016 году зарегистрировано 146 обращений, в 2017 году – 191 обращение, за первое полугодие текущего года – 60. Потребители жалуются на нарушение сроков выполнения работ и на ненадлежащее качество вновь построенного жилья.

По группе «товары» чаще всего поступают жалобы на качество технически сложных товаров (сотовых телефонов, бытовой техники) и качество и просрочку передачи мебели.

По-прежнему актуален вопрос навязывания потребителям товаров и услуг при продаже их на дому. И здесь чаще всего жертвами становятся потребители, которые отнесены к социально уязвимой группе, а именно пожилые люди. Предмет таких продаж – это фильтры по завышенной цене, предметы для массажа, приборы учета потребления коммунальных услуг, элементы внутриквартирного газового оборудования и тому подобные товары.

29 мая 2018 года Постановлением Администрации города Екатеринбурга № 1103 была утверждена подпрограмма «Развитие и поддержка муниципальной системы защиты прав потребителей в муниципальном образовании «город Екатеринбург» на 2018 – 2020 годы». Подпрограмма действует в раках Муниципальной программы «Развитие рынка товаров и услуг в муниципальном образовании «город Екатеринбург» на 2017 – 2020 годы».

Цель подпрограмм – сохранение и развитие муниципальной системы защиты прав потребителей. Мероприятиями подпрограммы определены консультирование, информирование потребителей и рассмотрение их обращений. Ответственным за выполнение назначены Информационно-аналитический департамент Администрации города Екатеринбурга и МБУ «Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей». К выполнению мероприятий Учреждение приступило.