Екатеринбург.рф

Деятельность МБУ «Центр правозащиты»

РЕЗУЛЬТАТ РАБОТЫ УЧРЕЖДЕНИЯ В АПРЕЛЕ 2020 ГОДА 

Пандемия COVID-19 показала, насколько высоко значение цифровой инфраструктуры и для отдельных граждан, и для функционирования экономики государства. Сегодня мы живем в режиме онлайн: совершаем покупки товаров и услуг, заказываем государственные и муниципальные услуги, общаемся с родными и близкими, даже путешествуем в режиме онлайн. В данных условиях очень важно:
- уметь эффективно использовать все механизмы, которые создаются правительством для граждан, попавших в трудную жизненную ситуацию;
- знать, как выстраивать правильные онлайн-отношения с продавцами, исполнителями услуг не только при их выборе, но и при возникновении конфликтов, споров;
- не стать жертвой мошенников (продавцов, финансистов, юристов и т.п.), для которых никакая пандемия не является препятствием для совершения своих тёмных дел.
Для реализации всего вышесказанного Администрация города Екатеринбурга в лице Департамента общественных связей и Екатеринбургского муниципального центра защиты потребителей продолжает оказывать помощь екатеринбуржцам. Главная задача, которая успешной выполняется в непростое для всех время – это оперативно, максимально эффективно и бесплатно оказать потребителю помощь, в которой он нуждается: помочь выбрать добросовестного продавца или исполнителя услуг, заключить договор, выстроить правильный, продуктивный диалог между потребителем и другой стороной при возникновении спора, подсказать потребителю способы выхода из финансового кризиса (в том числе грамотно обратиться в кредитное учреждение, МФО, кооператив или страховую компанию, составить нужное заявление и т.д.).
С первых дней объявленной в стране повышенной готовности к ЧС Администрация города создала новый механизм исполнения своих полномочий в сфере защиты прав потребителей: Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей был переведен в режим дистанционной работы и было принято решение о сокращении сроков рассмотрения всех обращений потребителей, поступающих в Центр в электронном виде, до одного рабочего дня. Потребители получают не только консультацию. Им направляются бланки (образцы) документов – заявлений, претензий, исков. Отрабатывается порядок заполнения этих документов, вырабатывается максимально эффективный в нынешних условиях механизм защиты нарушенного права. В рабочие дни также работают горячие телефоны, где также можно получить максимально подробную консультацию. Создана страница в сети инстаграм, где также можно получить онлайн-консультацию.
В апреле в Муниципальном центре зарегистрировано 525 обращений. Это больше, чем обычно (в среднем в обычный месяц обрабатывается порядка 400 обращений).
С чем же обращаются граждане?
Почти 60 обращений касаются вопросов перевозки: это и вопросы по правильному оформлению вынужденного отказа от перелета, и просьбы помочь вернуть деньги за авиаперелет, в котором потребитель из-за пандемии не нуждается. Потребителей интересует вопрос законности выдачи сертификатов вместо реальных (живых) денег за отмененные рейсы. 40 обращений так или иначе связаны с туризмом: туристы оказались на сегодня в ситуации заложников: туроператоры заявляют о невозможности возвратить деньги за несостоявшиеся туры, туристов уговаривают войти в сложное положение турбизнеса, а вот в сложное положение своих клиентов-туристов туроператор не желает. Эта категория споров на сегодня кране сложная, так как туроператоры не могут создать надежные с точки зрения защиты прав своих клиентов механизмы изменения условий договоров. Их предложения никак не оформляются, они неоднозначны и не понятны. При рассмотрении таких обращений важно составить грамотное заявление и грамотный ответ на предложения туроператоров (так, чтобы в будущем у туриста не возникло проблем ни при оформлении заявки на новый тур, ни при оплате, ни при путешествии). Также на данный момент ожидается список тех туроператоров, которые приняли решение о возврате стоимости несостоявшихся туров за счет специального фонда помощи
Около 40 человек обратились с проблемами, возникшими после покупки бытовой техники. Гарантийная техника ломается, продавцы не хотят ее ремонтировать, ссылаясь на нерабочие дни, равно отказываются предоставлять технику взамен на период ремонта или замены. Есть обращения, связанные с неисполнением обязательств интернет-магазинами (товар покупателю не отправляется , либо якобы где-то теряется, либо продавец требует повторную оплату товара, так как первая оплата «не прошла»).
По-прежнему много жалоб на недобросовестных юристов: нередко обещания абсолютно бесплатно решить вопрос с повышением пенсии, получением мер социальной поддержки, разрешением сложного юридического спора заканчивается заключением договора на оказание комплекса платных юридических услуг. Договор потребители подписывают, оплачивают десятки тысяч рублей, а результата, увы, не получают. Красивые обещания заканчиваются большими бесполезными тратами. В интернет-сети снова появляются сайты неких фирм, которые подделываются по органы Роспотребнадзора, либо Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей.
Стоит обратить внимание на однотипные обращения, связанные с ремонтом бытовой техники: мастер вызывается на дом, техника вывозится из квартиры, проводятся ее обещанная бесплатная диагностика, а после диагностики предъявляется счет за предстоящий ремонт, при этом цена ремонта иногда выше, чем цена сломанного прибора. Потребитель отказывается от ремонта, после чего ему заявляется требование об оплате диагностики (1-3 тысячи рублей). Есть факты удержания техники, ее порчи, кражи деталей и т.п.
Традиционно поступают вопросы по оказанию жилищно-коммунальных услуг (как поверить прибор учета, как оплатить за услуги в условиях самоизоляции и т.п.).
Более 20 потребителей обратились с жалобами на продавцов продуктов питания: потребители недовольны обманами при расчетах, наличием на прилавках просроченной продукции. Спрашивают, как поступить, если в товаре (роллы, конфеты) обнаружены посторонние предметы (волосы), как вернуть деньги за недоставленный набор продуктов и пр.
На особом контроле стоят вопросы потребителей относительно финансовых услуг: и по фактам отказов в предоставлении кредитных каникул, традиционного навязывания дополнительных услуг при кредитовании. Имеется жалоба на организацию, которая оказывает услуги по финансовому оздоровлению и оказанию помощи в получении кредита (когда, по сути, была создана видимость помощи за немалое вознаграждение) . Очень важно в современных условиях не допустить, что был рост подобных обращений. В этих целях Муниципальный центр сотрудничает с Уральским главным управлением Центрального Банка России и Роспотребнадзором по Свердловской области.
Анализ обращений потребителей, поступивших в Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей в период повышенной готовности к ЧС, выявил основные проблемы онлайн-рынка. Большая часть этих проблем решаема, самое главное для работников центра – выстроить правильный и не затратный механизм их решения, а для потребителя - четко следовать рекомендациям Муниципального центра и ни в коем случае не отчаиваться и не паниковать.
Для получения консультации можно обращаться по горячим телефонам: 371-53-48, 354-55-82 (в рабочие дни с 9:00 до 16:00), на электронную почту (желательно приложить документы, которые имеют отношение к спору): potrebitel_ekb@mail.ru, либо golubeva_yav@ekadm.ru. Также за информацией можно следить на официальном портале Администрации города Екатеринбурга www.екатеринбург.рф, в разделе «справка.защита прав потребителей» либо на странице в сети Инстаграм: potrebitel_ekb

 

 Работа в условиях повышенной готовности к ЧС

Апрель 2020 года ознаменован беспрецедентными событиями в современной истории Российской Федерации. Несмотря на объявленные нерабочие дни, наше Учреждение продолжает работать и оказывать помощь потребителям. Обратиться к нам возможно в дистанционной форме (посредством электронной почты) или позвонив на горячие телефоны. Также ответственно, честно и абсолютно бесплатно мы помогает потребителям разрешать конфликты.
За период с 01 апреля по 21 апреля 2020 года в МБУ «Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей» поступило более 300 обращений с абсолютно разными проблемами. Стоит отметить, что обращения граждан в Учреждение – это своего рода лакмусовая бумажка, которая выявляет основные проблемы не только на рынке, но и в целом в обществе. Например, еще в начале марта мы прогнозировали увеличение количества обращений, связанных с туристическим бизнесом и перевозками. Так и случилось. Часть туров было отменено туроператорами, нередко сами потребители отказываются от запланированных поездок, авиакомпании отменяют рейсы в связи с прекращением авиасообщений между странами, пассажиры тоже меняют свои планы и возвращают авиабилеты. Естественно, встают вопросы о возврате уплаченных денег как за туры, так и за перевозку. Мы помогает потребителям в оформлении грамотных, обоснованных заявлений и претензий, порой подсказываем – стоит ли категорически отказываться от туров и авиабилетов. В наше тревожное время очень важно успокоить потребителей, не дать впасть в панику.
Достаточно много вопросов возникает у потребителей при обмена и возврате одежды и обуви (18 и 8 обращений соответственно). Магазины закрыты, население находится в условиях самоизоляции, и как правильно поступить, какую тактику поведения выбрать - не так-то просто решить самому.
Много граждан жалуется на качество приобретенной бытовой техники и обман при ремонте: таких обращений почти 41.
Стабильно высоким остается уровень жалоб граждан на юридические услуги, даже несмотря на режим самоизоляции граждан: за 20 дней апреля к нам в Учреждение поступило 12 обращений. Потребители по-прежнему не довольны качеством услуг, явно завышенными ценами и навязыванием юридической помощи.
21 потребитель обратился по вопросам оказания жилищно-коммунального услуг (в том числе с жалобами на качество услуг и нарушениями при капитальном ремонте многоквартирных домов). .
По-прежнему часто потребители жалуется на финансовые услуги: на навязывание при кредитовании и страховании дополнительных услуг, на пропажу денег со счета в банке. Таким обращений в апреле поступило 17.
Напоминаем, если Вам нужна оперативная, качественная, бесплатная помощь, то пишите нам по адресу: potrebitel_ekb@mail.ru.
Также свои вопросы Вы можете задать нам в режиме реального времени на «горячей линии», которая работает с понедельника по пятницу с 9:00 до 16:00 по телефонам 371 53 48 либо 354 55 82.

ПЕРВЫЙ ПРИЕМНЫЙ ДЕНЬ 2020 ГОДА . ИТОГИ

Уважаемые потребители!


Поздравляем с наступившим Новым 2020 годом!


Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей с первого в наступившем году рабочего дня стоит на страже Ваших прав. 09 января 2020 г. в Центр обратилось за помощью 27 потребителей.
Результат первого приемного дня показал, что за праздники у людей накопились самые разные проблемы.
Первый потребитель рассказал юрисконсульту Согриной Олесе Валерьевне крайне нерадостную историю: заказанные им работы по остеклению и отделке лоджии не были закончены в срок, несмотря на полную и своевременную оплату. Ситуация в действительности обычная, разрешаются такие споры, как правило, быстро и в пользу потребителей: подрядчики после предъявления претензии ускоряются, выплачивают неустойки за нарушение сроков и многие приносят обычные человеческие извинения. Потребитель в таких случаях лоялен и многого не просит: ведь всякое бывает, главное, чтобы работы были завершены. Но в этом случае все пошло не как обычно. Потребитель обратился с претензией к подрядчику, но директор организации вдруг заявила, что она «сдала свою фирму в аренду вместе с печатью, и никаких денег за работы не получала». Что это – безответственность, незнание законов, или банальный обман - будем выяснять.
Анализ следующей истории, с которой обратился в Центр потребитель, показал, что, не все предприниматели готовы работать честно, некоторые в желании заработать идут на откровенный обман. История началась с того, что 31 декабря у жительницы Екатеринбурга Юлия не стал включаться ноутбук и понадобился его срочный ремонт. В праздники стационарные мастерские не работают, поэтому пришлось вызвать мастера на дом. Представитель организации явился быстро, был крайне доброжелателен. Осмотрел ноутбук, пообещал все быстро сделать, оформил акт приема на диагностику и ремонт. Объяснил, что диагностика ноутбука будет произведена бесплатно, но необходимо заплатить 1000 рублей в качестве аванса за работы. Окончательная цена работ будет стоить в районе 2000-2500 рублей. По окончании ремонта обещал позвонить и привести на дом отремонтированный ноутбук. Не дождавшись звонка, потребитель сама позвонила мастеру. Но тот вдруг заявил, что ноутбук-то не включается вообще! Ремонт не целесообразен. Привести они его не могут, забирайте сами. Юлия тут же поехала в сервис. Ноутбук ей вернули, но заявили, что она должна заплатить 2450 рублей, так как сервис заказал детали (шим-контролер). На вопрос Юлии «для чего Вы заказали детали, если даже включить ноутбук не смогли» был дан ответ со смыслом «ну мы же уже заказали, они нам зачем». Юлию попросили подписать договор оказания услуг под номером 1371945, где в наименовании услуг указано «попытка восстановления в СЦ – 900 рублей». Юлия абсолютно законно договор подписывать отказалась, так как его условия ее не устраивали.
История на этом не закончилась. Юлия обратилась в иной сервисный центр, где ноутбук приняли и пообещали сделать все возможное. Но на следующий день её ждала плохая новость: в сервисе было обнаружено, что ноутбук был передан без жесткого диска.
Потребитель срочно стала звонить первому «мастеру», который в процессе разговора вдруг «вспомнил», что жесткий диск они забыли отдать, и лежит он опечатанный на складе. Прежде чем пойти в сервисный центр за жестким диском Юлия обратилась к нам, в Центр.
Директор Центра Голубева Я.В. дала Юлии указания, как действовать, как правильно зафиксировать факт приемки жесткого диска и подойти на прием повторно для составления претензии, но уже по результатам приемки якобы случайно забытой детали.
Есть большие сомнения, что жесткий диск будет возвращен, либо будет возвращен оригинальный диск. Ситуацию в Центре держат под контролем, будет сделано все возможное, чтобы наказать «забывчивых» мастеров из сервисного центра, который в своих документах использует знак поднятого большого пальца.
Следующий потребитель подошел на прием к Марине Алексеевне Хлопковой за консультацией по поводу приобретенных через интернет часов, от которых он решил отказаться до приемки. Потребитель передумал, и Закон РФ «О защите прав потребителей» дает ему такое право. Марина Алексеевна разъяснила, что нужно сделать, чтобы получить уплаченную сумму обратно.
Несколько потребителей пожаловались не недобросовестных продавцов мебели: кому-то были переданы бракованные шкафы, кому-то вообще мебель не доставили, несмотря на наступивший срок передачи товара. Здесь стоит отметить, что по итогам прошлого года продавцы мебели стоят на непочетном втором месте по количеству нарушений прав потребителей (обогнали их только продавцы бытовой техники и сотовых телефонов).
К юрисконсульту Ситниковой Наталье Вячеславовне попала пожилая жительница Екатеринбурга с жалобой на медицинскую клинику: изготовленные и установленные год назад зубные протезы очень сильно натирают, шатаются. Потребитель рассказала, что она несколько раз в течение год обращалась за коррекцией, но все безрезультатно. А на письменную претензию заведующая отделением ответила, что к протезам нужно привыкать, протезы изготовлены качественно, медицинские услуги оказаны в соответствии со всеми нормами. Потребитель не согласна с таким ответом: сколько еще нужно мучаться, чтобы протезы перестали причинять боль и страдания? Наталия Вячеславовна помогла потребителю оформить грамотную, обоснованную претензию и предложила подойти на прием уже с письменным ответом клиники. В ситуации нужно разбираться серьезно, выводы делать рано.
Итоги прошлого года выявили очень большое количество жалоб на юридические услуги. Увы, но юристы, которые по сути должны действовать только во благо своих клиентов, нередко становятся сами причиной проблем для этих же клиентов. Вот и в первый приемный день уже нового года в Центр обратилось два клиента, которые полагают, что юридические фирмы их обманули. Так, за услуги в составлении претензии и иска Светлана Михайловна заплатила больше 25 000 рублей. Иск был составлен и подан в суд, но очень скоро возвращен судом по причине не соблюдения норм Гражданско-процессуального кодекса РФ. Также Светлана Михайловна полагает, что и претензия была составлена не правильно: юрист ссылался на нормы Закона о нарушении сроков исполнения договора, а сроки-то нарушены не были, то есть юрист не верно определил правовую позицию по делу изначально. Но деньги уже переданы, акт приемки услуг подписан. Таких историй очень много, к сожалению, недобросовестные юристы пользуются доверием своих клиентов, отсутствием у них специальных познаний. В адрес юридической фирмы оформлена претензия с требованием о возврате части уплаченной суммы.
Следующий посетитель главного юрисконсульта Согриной О.В. рассказал, что опрометчиво заключил договор с агентством недвижимости, и сейчас желает его расторгнуть, но не знает как правильно это сделать. Олеся Валерьевна проконсультировала потребителя о порядке действий и последствиях ( в частности о том, что исполнитель услуги вправе потребовать от потребителя возмещения расходов, которых были понесены на исполнение договора).
Потребитель Николай, попав на прием к ведущему юрисконсульту Хлопковой М.А., рассказал, что в черную пятницу купил в одном из крупных торговых центров Екатеринбурга сотовый телефон стоимостью более чем 15 000 рублей. Продавец по просьбе покупателя наклеил защитное стекло, но стекло было наклеено, как оказалось, не подходящее для телефона приобретенной модели. На другой день стекло переклеили, но его «вспучило», а сам телефон к тому же начал произвольно звонить абонентам. В досудебном порядке спор решить не удалось. Поэтому Марина Алексеевна рекомендовала Николаю обратиться с иском в суд. Во время консультации потребитель получил четкие указания о порядке обращения в суд, а также помощь в оформлении иска.
Два потребителя обратились в Центр с проблемами с очками – очки, как полагают потребители, были изготовлены некачественно, при носке доставляют дискомфорт.
Жительница Екатеринбурга Елена Петровна пожаловалась на фирму, которая предоставляет услуги седелок. При заключении договора в счет оплаты услуг была внесена определенная сумма (комиссия, начисляемая за кажды день оказания услуг). Расчет с сиделкой также производился Еленой Петровной по факту оказания услуг. Папа Елены Петровны скончался, а вот остатки комиссии фирма возвращать отказалась.
Главный юрисконсульт Сидоров В.И. оказал помощь потребителю в составлении кассационной жалобы на решение суда об отказе в иске к автосалону. Ситуация непростая: первая инстанция иск о взыскании стоимости автомобиля с существенным недостатком удовлетворила. А вот вторая инстанция решила встать на защиту продавца. Василий Иванович не считает, что нужно ставить точку, потребителю рекомендовано отстаивать справедливость и законность в кассационной инстанции.
Были на приеме также потребители с жалобами на операторов связи, которые не желают расторгать договоры на оказание услуг сотовой связи, продолжая направлять счета за не оказанные услуги. Жительница Екатеринбурга попросила помощи в разрешении конфликта с продавцом, который продал ей брюки с брючинами разной дины, а потребитель Андрей пришел к Центр за защитой для своих родителей, которые никак не могут добиться окончания ремонта в квартире: подрядчик оттягивает сроки, а после обращения с претензией ведет себя с пожилыми людьми крайне некорректно, грубо.
День был нелегкий. Каждый потребитель пришел со своей проблемой, а иногда и бедой. Задача Екатеринбургского муниципального центра защиты потребителей – выслушать каждого потребителя, изучить документы, проанализировать ситуацию и сделать вывод – нарушены права или нет, и в случае их нарушения – сделать все возможное, чтобы их восстановить. При этом ни в коем случае не втянуть потребителя в бесперспективный спор, не отягощать конфликт завышенными требованиями и избежать дополнительных затрат как для потребителя, так и для другой стороны – продавца, исполнителя, изготовителя. Вся помощь для потребителей оказывается бесплатно.



 

В преддверии Всемирного дня прав потребителей, который проходит в 2019 году под девизом "Цифровой мир: надежные смарт-устройства", специалисты МБУ «Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей» подвели итоги работы Администрации города Екатеринбурга в сфере защиты прав потребителей в 2019 году.


С 01 января по 13 марта 2019 года в Учреждении зарегистрировано 1084 обращения потребителей. Это намного больше, чем в прошлом году (за аналогичный период 2018 года в Учреждение обратилось 800 потребителей). Большая часть обращений поступает от граждан, проживающих на территории муниципального образования «город Екатеринбург». Но случается, что к специалистам Администрации города Екатеринбурга по защите прав потребителей приезжают и жители других муниципальных образований Свердловской области. Как правило, это потребители, которые купили товар в Екатеринбурге (например, в последнее время свердловчан часто обманывают недобросовестные автосалоны).
      На очный прием к специалистам Учреждения приходят потребители с самыми разными проблемами: начиная от неудачных покупок, заканчивая обманом потребителей банками и страховыми компаниями. Каждый вопрос, как правило, требует серьезного правового анализа, и составления документа (претензии, заявления, жалобы).
Во время очного приема выполняется несколько основных задач: безусловно, основная задача заключается в оказании помощи потребителю возвратить утраченные денежные средства (то есть восстановить нарушенное право). Самое главное – не втянуть потребителя в бесперспективный досудебный или судебный спор. Также немаловажно при разрешении конфликта исключить дополнительные материальные затраты потребителя и минимизировать затраты другой стороны (продавца, изготовителя, предпринимателя), например, затраты на экспертизу, юридическую помощь и т.п. Следующая задача – это анализ обращений потребителей для выявления причины нарушений прав потребителей и определения актуальных проблем на потребительском рынке.
Стоит отметить, что обращения граждан в Учреждение – это своего рода лакмусовая бумажка, которая выявляет основные проблемы не только на рынке, но и в целом в обществе, ведь приходят на прием люди со своими бедами, проблемами.
      Например, в последние три года наблюдается постоянный рост жалоб на юридические услуги. Так, в 2016 году было зарегистрировано всего 16 обращений, а в 2017 – уже 130 обращений. В 2018 году с жалобами на юристов пришло более 240 человек, в 2019 году (на 13 марта) зарегистрировано уже более 60 обращений. Основные проблемы, с которыми приходят потребители – это навязывание юридических услуг, вовлечение потребителей в бесперспективные судебные споры, низкая квалификация работников юридических фирм. Выявлено, что потребитель нередко заблуждается относительно исполнителя услуги: граждане не осознают, что попали на прием в коммерческую организацию, а не Муниципальный центр по защите потребителей, или в надзорный орган.       Причин роста подобных обращений много, в том числе агрессивная реклама со стороны юридических фирм в виде обещаний бесплатных консультаций, злоупотребление юристами тем, что граждане не знают о своих правах, территориальная близость недобросовестных фирм к Администрации города Екатеринбурга. Потери граждан огромны – средняя цена договора составляет около 40 000 руб . Иногда при цене спорного вопроса в 500 рублей, граждане платят юристам за разрешение этого вопроса в сто раз больше!
      Также в 2019 году много граждан жалуется на качество приобретенной бытовой техники и обман при ее ремонте: таких обращений почти 150. К сожалению, ряд обращений связано с тем, что потребители заблуждаются относительно своих прав, например, они неверно считают, что любую бытовую технику возможно вернуть, если она не понравилась.
      Более 90 человек обратилось после неудачной покупки мебели: жалуются потребители и на просрочку передачи мебели, или вовсе на неисполнение договоров (деньги магазин у потребителя взял, а мебель передавать не желает), немало вопросов к качеству этого товара. Такие вопросы, как правило, разрешаются в досудебном порядке, после предъявления претензии, оформленной с помощью бланка Учреждения.
12 человек, с начала года, пришло с вопросами по договорам на туристические услуги. Большинство этих вопросов связано с неисполнением договоров, то есть когда турфирма не смогла отправить своих туристов отдыхать.
      Почти 120 потребителей обратилось с вопросами жилищно-коммунального хозяйства. Граждане недовольны начислениями за услуги в данной сфере, есть те, кто протестует против мусорной реформы. Часть вопросов связано с качеством услуг по содержанию жилья и произведенного капитального ремонта. Как правило, такие споры разрешаются долго, и, если потребитель настойчив и последователен в своих действиях, строго следует указаниям специалистам Учреждения, то получает положительный результат рассмотрения спора. Но и здесь главная задача – это добиться разрешения конфликта в досудебном порядке.
     Традиционно часто  потребители жалуется на финансовые услуги: это и навязывание при кредитовании и страховании дополнительных услуг, и случаи пропажи денег со счетов клиентов банка, и слишком высокие санкции за просрочку оплаты кредита. Например, при автокредитовании навязываются услуги «онлайн помощь на дороге» (стоимостью более 40000 рублей), а также в «нагрузку» к кредиту продается диск с картами дорог (стоимостью порядка 30 000 рублей). По-прежнему, навязываются услуги при обязательном страховании (ОСАГО).       Нередко граждане приходят с жалобами на некорректное поведение банков или коллекторских агентств при взыскании долгов. Есть обращения и по вкладам в банки: потребитель желает открыть вклад в банке, а выходит с договором пожизненного страхования. Понимание того, что он заключил совсем не тот договор, который хотел, приходит намного позже.
      В заключении отметим, что абсолютно неразрешимые ситуации встречаются не часто. Специалисты МБУ «Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей» всегда стараются найти решение любой, самой сложной, проблемы! Знания, огромный опыт, стремление помочь – главные помощники в нашей работе.
     

       МБУ «Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей» поздравляет потребителей со Всемирным днем прав потребителей, желает, чтобы от покупок всегда были только приятные впечатления!

А со своими проблемами возможно подойти на прием и получить бесплатную помощь. Прием ведется по адресу: г. Екатеринбург, ул. Малышева, дом 31 а, кабинеты 207, 211. Режим приема: понедельник, четверг с 9:00 до 17:00, вторник с 10:00 до 17:00. Перерыв на обед: с 13:00 до 14:00.

 

ОБ ИТОГАХ РАБОТЫ УЧРЕЖДЕНИЯ ЗА 2018 ГОД

Всего в 2018 году было рассмотрено 5168 обращений потребителей. 


Из них, консультаций в письменной форме в 2018 году было дано в количестве  131 штуки (что составляет 218 % от запланированного на год объема)

В основном, это ответы на жалобы, которые поступают непосредственно в Учреждение, в Администрацию города Екатеринбурга, в районные администрации города Екатеринбурга. Отмечу, что если в жалобе заявитель просит оказать содействие в защите нарушенных потребительских прав, то эта жалоба подлежит переадресации в Учреждение, поскольку именно оно осуществляет функции органа местного самоуправления по вопросам защиты прав потребителей. 

Крайне востребованным является консультирование потребителей в электронной форме. В 2018 году было дано  969 электронных консультаций (198% от планируемого на 2018 год).

Консультирование в электронной форме ведется посредством электронной почты Учреждения, ответов на вопросы, поступающих на официальный портал Екатеринбурга екатеринбург.рф, а также посредством публикации материалов (советов, памяток и т.п.) на официальном сайте Администрации города Екатеринбурга екатеринбург.рф, на странице «Справка. Защита прав потребителей», а также на сайте potrebitel.66.ru.

 

Об итогах работы по защите прав потребителей 
в муниципальном образовании «город Екатеринбург» за 2017 год и I полугодие 2018 года

Полномочия органов местного самоуправления в сфере защиты прав потребителей определены статьей 44 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». В соответствии с данной нормой в целях защиты прав потребителей на территории муниципального образования органы местного самоуправления вправе:

Как указано в Стратегии государственной политики РФ, в области защиты прав потребителей на период до 2030 года, утвержденной в 2017 году, органы местного самоуправления имеют возможность обеспечить оперативную защиту интересов потребителей непосредственно по месту жительства граждан, поскольку они максимально приближены к населению.

С целью реализации данных полномочий 1 сентября 2009 года было создано муниципальное бюджетное учреждение «Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей» (далее – Учреждение). До 2009 года функции органа местного самоуправления по защите прав потребителей выполнял профильный комитет Администрации города Екатеринбурга – Комитет по защите прав потребителей.

Учредителем Учреждения является муниципальное образование «город Екатеринбург» в лице Информационно-аналитического департамента Администрации города Екатеринбурга.

Деятельность по защите прав потребителей осуществляется в соответствии с вышеназванной статьей 44 Закона «О защите прав потребителей» и утвержденным учредителем муниципальным заданием.

В 2017 и 2018 годах Учреждению было дано задание на оказание трех муниципальных работ (услуг):

1. Рассмотрение обращений потребителей, информирование и консультирование потребителей об их правах и необходимых действиях по защите этих прав (устно);

2. Рассмотрение обращений потребителей, информирование и консультирование потребителей об их правах и необходимых действиях по защите этих прав (письменно);

3. Рассмотрение обращений потребителей, информирование и консультирование потребителей об их правах и необходимых действиях по защите этих прав (посредством использования электронных средств связи, в том числе в электронном виде).

Все работы выполняются на безвозмездной основе и финансируются за счет средств бюджета муниципального образования «город Екатеринбург».

Выполнение работ по устному консультированию граждан ведется несколькими способами:

1. В процессе очного приема граждан, который осуществляется на постоянной основе. Задача очного приема – способствование разрешению конфликтной ситуации в досудебном порядке, без дополнительных затрат для потребителя, без привлечения надзорных органов, а также минимизация случаев злоупотреблений правом (потребительского экстремизма).

2. Посредством средств массовой информации в целях информирования населения об их потребительских правах и необходимых действиях по защите этих прав. Учреждение на постоянной основе участвует в двух еженедельных часовых прямых радиоэфирах: на городском радио «Город FM 107,6» (передача «Потребительский спрос»), радио «Эхо Москвы-Екатеринбург» (передача «Потребсоюз»). Формат данных программ интерактивный, в прямом эфире разбираются конкретные ситуации, даются ответы на вопросы слушателей. Учреждение также сотрудничает с телеканалами «Вести-Урал», «АТН», «4 канал», «41 канал», «Обл ТВ», «ЕТВ», газетой «Вечерний Екатеринбург», радио «Комсомольская правда – Урал».

Всего в 2017 году было рассмотрено 3 781 устное обращение потребителей, в том числе средств массовой информации.

За первое полугодие 2018 года зарегистрировано 1742 устных обращения (46 процентов от планируемого количества на 2018 год)
Консультаций в письменной форме в 2017 году было дано в количестве 69 штук, в первом полугодии 2018 года – 60 обращений (90% от планируемого на год)

В основном, это ответы на жалобы, которые поступают непосредственно в Учреждение, в Администрацию города Екатеринбурга, в районные администрации города Екатеринбурга. Отмечу, что если в жалобе заявитель просит оказать содействие в защите нарушенных потребительских прав, то эта жалоба подлежит переадресации в Учреждение, поскольку именно оно осуществляет функции органа местного самоуправления по вопросам защиты прав потребителей.
Крайне востребованным является консультирование потребителей в электронной форме. В 2017 году было дано 1 006 электронных консультаций. По состоянию на 19 июля 2018 года зарегистрировано 515 обращений (105% от планируемого на 2018 год).

Консультирование в электронной форме ведется посредством электронной почты Учреждения, ответов на вопросы, поступающих на официальный портал Екатеринбурга екатеринбург.рф, а также посредством публикации материалов (советов, памяток и т.п.) на официальном сайте Администрации города Екатеринбурга екатеринбург.рф, на странице «Справка. Защита прав потребителей», а также на сайте potrebitel.66.ru.

Сайт potrebitel.66.ru. создан Правительством Свердловской области, информация на нем размещается Учреждением на основании соглашения, подписанного с Администрацией города Екатеринбурга. Отмечу, что на данный сайт может транслироваться информация о работе в сфере защиты прав потребителей, проводимая администрациями районов города Екатеринбурга.

Анализ всех обращений потребителей муниципальных работ за 2017 и первое полугодие 2018 года год выявил следующее:
В 2017 году всего рассмотрено 4856 обращений, что на 497 обращений больше, чем в 2016 году. 78 % обращений от общего числа поступило в устной форме. В первом полугодии в Учреждение обратилось 2311 потребителей.

Анализ обращений по отдельным группам товаров и услуг за 2017 год выявил, что 49 % обращений от общего числа – это обращения по вопросам оказания услуг, 38 % – по вопросам продажи товаров. Примерно такое же соотношение обращений наблюдается в первой половине 2018 года.

Самая проблемная группа услуг – это сфера жилищно-коммунальных услуг (более 541 обращение). При этом по сравнению с 2016 годом количество обращений увеличилось на 100 обращений, по сравнению 2015 года на 141 обращение.

Структура обращений по вопросам жилищно-коммунального хозяйства за 2017 год следующая: по вопросам капитального ремонта многоквартирных домов –16 обращений, содержания общего имущества домов – 165 обращений, по коммунальным услугам – 360 обращений.

Большая часть обращений связана с некорректным начислением платы за коммунальные услуги и оспариванием долгов.

В первом квартале 2018 года с жалобами на услуги в сфере жилищно-коммунальных хозяйства обратилось 199 потребителей

В 2017 году и в 2018 году на высоком уровне остается количество жалоб, связанных с ненадлежащим качеством, а также навязыванием медицинских услуг, оказываемых частными медицинскими учреждениями, в том числе теми организациями, которые с 2010 по 2015 год занимались реализацией косметической продукции «Де шели», «Мон Платин», «Де аура», 2015 году они реорганизовались в салоны красоты, а с 2016 года стали осуществлять медицинскую деятельность. В больше части помощь, оказанная гражданам, эффективна: потребителям возвращаются уплаченные средства. Вынуждена констатировать, что имеется ряд организаций, которые меняют свое наименование и, таким образом, остаются безнаказанными. («Омоложение» стало «Лайфом», «Альфа Маркет» – «Технологией комфорта» и т.д). Но стоит отметить, что количество подобных обращений по сравнению с 2016 годом значительно снизилось. Так, в 2016 году таких обращений было 305, в 2017 году – 192. За первое полугодие 2018 года зарегистрировано 71 обращение.

С 2016 года растет количество жалоб, связанных с оказанием юридических услуг. Для города это, на текущий момент, самая болевая точка. Так, в 2016 году зарегистрировано 38 обращений, в 2017 году 130. За первое полугодие 2018 года – уже 109 обращений.

В основном, это жалобы на качество юридических услуг и на факты навязывания услуг, стоимость которых достигает нескольких десятков тысяч рублей. Среди пострадавших много пожилых людей. Настораживает, что клиентов такие юридические фирмы находят посредством очень активной рекламы в городском общественном транспорте (в том числе бегущей строки в трамваях), и посредством проводного радио, с обещаниями о перерасчете пенсий, освобождения от бремени долгов, бесплатных консультаций по любым потребительским вопросам. Нередко такие юридические фирмы обманывают население, ссылаясь на то, что они являются представительствами, доверенными лицами Роспотребнадзора или МБУ «Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей». Для профилактики нарушения прав потребителей считаем необходимым продолжать активную просветительскую работу и пропаганду деятельности муниципальной системы защиты потребителей.

К сожалению, немало обращений из сферы строительства и ремонта жилья. Так, в 2016 году зарегистрировано 146 обращений, в 2017 году – 191 обращение, за первое полугодие текущего года – 60. Потребители жалуются на нарушение сроков выполнения работ и на ненадлежащее качество вновь построенного жилья.

По группе «товары» чаще всего поступают жалобы на качество технически сложных товаров (сотовых телефонов, бытовой техники) и качество и просрочку передачи мебели.

По-прежнему актуален вопрос навязывания потребителям товаров и услуг при продаже их на дому. И здесь чаще всего жертвами становятся потребители, которые отнесены к социально уязвимой группе, а именно пожилые люди. Предмет таких продаж – это фильтры по завышенной цене, предметы для массажа, приборы учета потребления коммунальных услуг, элементы внутриквартирного газового оборудования и тому подобные товары.

29 мая 2018 года Постановлением Администрации города Екатеринбурга № 1103 была утверждена подпрограмма «Развитие и поддержка муниципальной системы защиты прав потребителей в муниципальном образовании «город Екатеринбург» на 2018 – 2020 годы». Подпрограмма действует в раках Муниципальной программы «Развитие рынка товаров и услуг в муниципальном образовании «город Екатеринбург» на 2017 – 2020 годы».

Цель подпрограмм – сохранение и развитие муниципальной системы защиты прав потребителей. Мероприятиями подпрограммы определены консультирование, информирование потребителей и рассмотрение их обращений. Ответственным за выполнение назначены Информационно-аналитический департамент Администрации города Екатеринбурга и МБУ «Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей». К выполнению мероприятий Учреждение приступило.